ARCHIVÉE - Bureau de liaison pour la Loi sur les aliments et drogues (BLLAD) - Rapport sur les activités (mars 2008 à mars 2010)

Santé Canada
2010

Sommaire exécutif

Au cours des deux dernières années, le Bureau de liaison pour les aliments et drogues (BLLAD) a:

• offert une oreille attentive aux intervenants qui éprouvaient des difficultés à se faire entendre par le ministère.
• contribué à améliorer les compétences des employés en ce qui concerne la gestion efficace des communications difficiles avec les intervenants.
• promu la transparence dans le processus réglementaire.
• offert une rétroaction sur les tendances afin de contribuer aux développements continus du processus réglementaire en vertu de la Loi sur les aliments et drogues.

Ce rapport se veut une vue d'ensemble des activités du BLLAD lors de ses deux premières années d'activités et établit les objectifs pour les années à venir.

Table des matières

• Mandat du Bureau de liaison pour la Loi sur les aliments et drogues
• Contexte
• Nombre de dossiers
• Provenance des dossiers
• Nature des questions
• Renvois liés à la recherche d'information
• Unités de travail concernées par la résolution des « plaintes »
• Exemples de dossiers
  • Marketing destiné aux groupes à risque élevé sans homologation (questions stratégiques)
  • Rappel d'un produit saisonnier (questions liées à la communication et à la procédure)
  • Effet indésirable d'un produit thérapeutique (questions stratégiques)
  • Produit retenu à la frontière (questions liées à la communication)
  • Dépassée par un rappel (questions de nature interpersonnelle et questions liées à la procédure)
  • Animation inter-directions (questions liées à la communication)
• Qui utilise nos services ?
• Ce que souhaitent les intervenants
• Notre rôle pour renforcer la réponse du Ministère aux préoccupations des intervenants
• Améliorer nos services aux intervenants externes
• Les prochaines étapes
• Conclusion

Mandat du Bureau de liaison pour la Loi sur les aliments et drogues

Recueillir les plaintes, les préoccupations ou les demandes de renseignements au sujet d'actes, d'omissions, d'irrégularités ou de problèmes systémiques présumés concernant la Loi sur les aliments et drogues, et écouter, proposer des choix, faciliter la communication et examiner les questions de manière impartiale.

Contexte

• Le Bureau de liaison pour la Loi sur les aliments et drogues (BLLAD) a été lancé officiellement en mars 2008.
• Il fait partie de la Direction générale des affaires publiques, de la consultation et des communications (DGAPCC) de Santé Canada.
• Le rôle du Bureau est d'agir à titre de ressource neutre et impartiale afin de faciliter la résolution de différends, idéalement dès le début, entre le personnel responsable de la réglementation et les intervenants au moyen de modes alternatifs de résolution des différents.
• Il fait la promotion de l'ouverture et de la transparence du processus de réglementation et fournit de la rétroaction à la haute direction de Santé Canada concernant les tendances et types de plaintes afin de contribuer à l'amélioration continue du processus de réglementation.

Nombre de dossiers

De mars 2008 à mars 2010, le Bureau de liaison pour la loi sur les aliments et drogues a ouvert 346 dossiers. De ces dossiers, 329 sont fermés et 17 étaient encore actifs à la fin mars 2010. Le BLLAD a atteint son objectif de répondre aux demandes dans un délai d'un jour ouvrable dans 93,1 % des cas.

Provenance des dossiers

Le diagramme qui suit illustre l'origine géographique des dossiers reçus.  La mention « inconnu » est accolée à 73 dossiers ; indiquant par là que des individus ont communiqué avec nous, par courriel ou par téléphone, en omettant d'indiquer leur situation géographique.

Nature des questions

Le tableau qui suit porte sur les types de dossiers et la nature des questions que le BLLAD a reçu. L'analyse porte sur les 329 dossiers fermés. Ces dossiers peuvent êtres divisés en deux catégories : recherche d'information et plaintes. Les dossiers de recherche d'information concernent généralement un intervenant qui n'arrive pas à trouver une politique ou une personne-ressource, et représentent 76 % de nos dossiers. Les dossiers de plainte ou les dossiers qui nécessitent l'intervention du BLLAD par l'entremise de nos services de médiation, de facilitation et de coaching, représentent 24 % de nos dossiers.

Nous avons également réparti les dossiers de chaque catégorie en cinq sujets généraux. Il s'agit de questions liées à la communication, de nature interpersonnelle, liées à la procédure, liées aux politiques ou d'information au sujet du BLLAD.

Un dossier peut être classé dans plus d'une catégorie.

Depuis le mois de septembre 2009, nous recevons moins de dossiers de « recherche d'information » et plus de dossiers de « plainte ». Nous expliquons cette tendance en partie par le fait que nous avons mis à jour notre site Web afin d'y ajouter de l'information et des liens vers les ressources souvent utilisées, notamment Canada Vigilance et la ligne d'information générale de Santé Canada, ainsi que l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) et l'Inspectorat.

Tableau : Nature des questions des dossiers fermés

Renvois liées à la recherche d'information

Le diagramme qui suit indique les unités de travail auxquelles nous avons référé les individus à la recherche d'information ou une personne-contact au sein de Santé Canada. Il est à noter qu'un dossier peut avoir été référé à plus d'une unité de travail.

Unités de travail concernées par la résolution des « plaintes »

Le diagramme qui suit indique les unités de travail qui ont été impliquées dans la résolution des dossiers de plaintes.  Il s'agit de dossiers qui ont nécessité l'intervention du BLLAD, selon les renseignements recueillis auprès de nos services de médiation, facilitation et de coaching. Un dossier peut avoir nécessité l'implication de plus d'une unité de travail.

Exemples de dossiers

Marketing destiné aux groupes à risque élevé sans homologation (questions stratégiques)

Situation

Un importateur lance sur le marché un produit de santé naturel destiné aux femmes enceintes avant d'avoir obtenu une homologation pour le produit.

L'Inspectorat de Santé Canada lui demande de cesser la vente du produit et d'effectuer un rappel des produits à l'entrepôt. L'importateur se conforme.

Il ne savait pas qu'il ne pouvait pas vendre un produit destiné à des « groupes à risque élevé » avant d'obtenir une homologation pour ce produit de santé naturel. 

Résolution

Notre Bureau a offert une perspective indépendante et, bien qu'il ne pouvait toujours pas vendre son produit sans homologation, il a senti que nous avions compris ses préoccupations.

Il a demandé si le BLLAD pouvait accélérer sa demande d'homologation et accepté le fait que c'était impossible, puisque ce serait inéquitable pour les autres entreprises en attente d'une homologation. 

Notre Bureau a parlé avec l'association de l'industrie à laquelle était affilié l'importateur. Elle a accepté de promouvoir cette disposition particulière de la Loi auprès de ses membres afin d'éviter à d'autres de subir le même sort.

L'importateur a réfléchi à ses options, y compris le retour du produit importé.

Rappel d'un produit saisonnier (questions liées à la communication et à la procédure)

Situation

Un propriétaire d'entreprise s'est adressé au BLLAD après que Santé Canada lui ait demandé de cesser de vendre un de ces produits.

Il était inquiet que le délai pour résoudre le conflit avec Santé Canada lui fasse rater une étape importante, ce qui pourrait mettre en péril son entreprise.

Le propriétaire était très mécontent et croyait que sa seule option était de lancer un appel général pour faire passer le problème à un échelon supérieur.

Le cabinet de son député lui a indiqué de demander de l'aide auprès du BLLAD.

Résolution

En travaillant directement avec le propriétaire, le conseiller du BLLAD l'a aidé à cerner les diverses options constructives qui s'offraient à lui.

Grâce à cette aide, le propriétaire a été en mesure de communiquer efficacement avec Santé Canada pour résoudre le problème de façon satisfaisante pour lui. 

Effet indésirable d'un produit thérapeutique (questions stratégiques)

Situation

Une personne a souffert d'un effet indésirable associé à un produit thérapeutique. Elle s'inquiétait au sujet des mécanismes de déclaration de ce type d'effet et voulait s'assurer qu'un incident semblable n'arriverait pas à une autre personne. Cette question complexe visait divers ordres de gouvernement et administrations.

Résolution

Le conseiller du BLLAD a travaillé directement avec la personne afin de déterminer les questions importantes pour elle. Le conseiller a aussi communiqué avec les fonctionnaires adéquats de Santé Canada pour obtenir des précisions.

Une fois que les questions ont été clairement définies, la personne a pu obtenir les renseignements qu'elle demandait à Santé Canada. Elle a appris que le Ministère apportait déjà les changements qu'elle trouvait importants.

Notre Bureau a pu aider la personne à déterminer quelles autres administrations étaient concernées par ce dossier et à faire le suivi auprès de celles-ci, ce qui a réduit son sentiment de frustration que « Santé Canada ne faisait rien pour aider ».

La personne était contente de l'intervention et du fait que Santé Canada donnait déjà suite à ses préoccupations.

Produit retenu à la frontière (questions liées à la communication)

Situation

Un citoyen qui avait importé un produit thérapeutique pour un usage personnel a été avisé par Santé Canada que ce produit s'était vu refuser l'entrée au pays.

Santé Canada l'avait alors informé qu'il recevrait sous peu un avis écrit de l'état de son envoi. 
Il a attendu plusieurs semaines sans avoir de nouvelles du Ministère et commençait à s'en faire pour l'argent qu'il avait investi dans ce produit.

Il ne savait pas vers qui se tourner pour obtenir de l'aide, jusqu'à ce qu'il trouve le BLLAD sur le site Web de Santé Canada.

Résolution

Avec la permission du citoyen, le BLLAD a communiqué avec le représentant régional de Santé Canada pour obtenir des renseignements sur le dossier.

On nous a précisé que le produit du citoyen avait été saisi avec d'autres produits soupçonnés d'être des contrefaçons. Le volume de saisies a entraîné des retards dans la communication avec toutes les parties concernées.

Le citoyen a apprécié être informé de la cause du retard et avec cette information, il a décidé de se faire rembourser par la compagnie de la carte de crédit qu'il avait utilisée pour acheter le produit.  

Dépassée par un rappel (questions de nature interpersonnelle et questions liées à la procédure)

Situation

Un inspecteur de Santé Canada a demandé à une entreprise de cesser la vente d'un produit, à la suite d'une information, comprenant la plainte d'un tiers, selon laquelle le produit était dangereux pour la santé. L'inspecteur a demandé que la propriétaire de l'entreprise fournisse davantage de renseignements sur le produit.

La propriétaire s'est sentie brimée par la façon dont la situation a été gérée; elle se préparait à entamer des poursuites contre le Ministère.

Résolution

Le BLLAD a demandé les points de vue de la propriétaire de l'entreprise et de l'inspecteur de Santé Canada et travaillé avec les deux parties afin de définir les attentes et de négocier des échéances mutuellement acceptables permettant à la propriétaire de fournir de plus amples renseignements au Ministère.

Lorsque ces attentes ont été définies, la propriétaire était d'avis qu'elle serait en mesure de respecter les exigences en matière de déclaration. Elle a senti qu'elle avait été écoutée et que ses préoccupations étaient maintenant prises en compte par Santé Canada.

L'inspecteur était reconnaissant d'avoir été mis au courant du problème et d'avoir eu l'occasion de travailler directement avec la propriétaire pour résoudre problème avant qu'il ne soit transmis à un échelon supérieur.

Animation inter-directions (questions liées à la communication)

Situation

À la suite d'une présentation du BLLAD, quelques employés de Santé Canada ont invité notre Bureau à animer une réunion préparatoire destinée au personnel de trois directions différentes.

Les employés de ces directions n'arrivaient pas à coordonner et à établir les priorités d'un problème important pour une association d'intervenants qu'ils allaient rencontrer dans quelques semaines. Les intervenants commençaient à s'impatienter en raison du manque apparent de coordination au sein de Santé Canada concernant ce problème. Les employés des trois directions voulaient arriver à une approche commune pour aborder le problème.

Résolution

Le personnel du BLLAD a animé une réunion inter-directions et offert un leadership en matière de procédure, permettant aux employés de trouver des solutions qui correspondaient à la complexité du problème et d'arriver à une approche commune.

Les employés des trois directions générales ont exprimé leurs préoccupations individuelles, suggéré des contributions possibles et se sont engagés à accomplir leurs tâches à temps pour la réunion avec les intervenants.

Les employés se sont dits prêts pour la réunion et ont signalé que l'association d'intervenants était contente du résultat de la réunion.

Qui utilise nos services ?

Les parties réglementées qui sont des individus ou de petites entreprises représentent la majorité des utilisateurs des services du BLLAD.

Exemples :

• Intervenants préoccupés par les produits de santé naturels et par des questions de conformité et d'application des règlements.
• Petites entreprises qui éprouvent des difficultés en ce qui concerne le processus de réglementation en raison d'un manque de connaissance ou de compréhension (par exemple, des importateurs, des exportateurs, des fabricants et des détaillants).
• Parties qui ne sont pas familières avec la structure du Ministère ou avec la loi et les règlements, et qui trouvent difficile de naviguer dans le système sans aide (par exemple, des citoyens dont les produits importés sont retenus à la frontière).
• Employés qui ont besoin d'aide pour tenter de nouvelles approches ou des approches différentes relatives à la gestion des relations difficiles avec un intervenant.

Ce que souhaitent les intervenants

Une analyse systémique des dossiers du BLLAD nous a permis de fournir à Santé Canada de l'information portant sur la perspective des intervenants. Ces derniers expriment qu'ils souhaitent :

• Des réponses plus rapides à leurs préoccupations et à leurs plaintes.
• Un accès plus simple à l'information sur Santé Canada et à son personnel.
• Être informés, de manière respectueuse, de leurs responsabilités en matière de réglementation, afin de leur permettre de s'y conformer.
• Un forum pour exprimer leurs préoccupations et leur mécontentement et sentir que leur point de vue est entendu.
• Comprendre la justification des décisions fondées sur les preuves.
• Une bonne compréhension de la façon dont leur contestation d'une décision sera examinée, et savoir par qui ce sera fait (transparence des processus de réexamen).
• Avoir la certitude de l'application équitable et cohérente des règlements entre les directions et les régions (constance dans les démarches auprès de Santé Canada).
• Des processus de consultation ouverts et transparents et qui reflètent les commentaires des intervenants.

Notre rôle pour renforcer la réponse du Ministère aux préoccupations des intervenants

Rapports

• Le BLLAD fait un rapport sur les tendances et les enjeux systématiques à la haute direction pour considération et mesures ultérieures.

Formation

• Nous améliorons les compétences du personnel en gérant efficacement les relations avec les intervenants par le biais d'aide et de formation en matière de gestion de dossiers.

Consultation avec le personnel pour les dossiers difficiles ou complexes

• Nous animons des réunions intra ministérielles sur les « dossiers chauds » et les leçons apprises.
• Nous servons de ressource pour le personnel qui gère des situations difficiles; nous offrons de l'aide pour rédiger des lettres, préciser les questions et ainsi de suite.

Intégration du programme

• Nous collaborons avec les différentes unités de travail de réglementation de Santé Canada afin de simplifier les approches en matière de gestion des dossiers.

Améliorer nos services aux intervenants externes

Pour assurer l'accès aux services du BLLAD, nous avons pris les mesures suivantes :

• Révision de l'ensemble de nos documents de communication afin de les rendre plus conviviaux et de préciser nos services.
• Organisation de séances de sensibilisation avec le personnel ministériel partout au pays et avec diverses associations d'intervenants.
• Mise à jour de notre site Web : nous apparaissons maintenant sur la page d'accueil de Santé Canada, sous « Façons de participer »

Les prochaines étapes

Voici les objectifs du BLLAD au cours de la prochaine année :

• Poursuivre les activités de liaison avec un segment plus vaste d'intervenants.
• Mettre en place une formation sur les relations avec les intervenants dans l'ensemble du Ministère.
• Travailler à améliorer et à renforcer les processus de résolution des plaintes avec les directions générales s'occupant de réglementation. 
• Officialiser nos procédures opérationnelles afin de les partager avec le personnel de Santé Canada et les intervenants.
• Continuer à donner de la rétroaction à Santé Canada concernant les questions importantes pour les intervenants afin de permettre des améliorations à l'ensemble du système.

Conclusion

Les 2 premières années ont été très actives; nous avons appris de nombreuses leçons qui orienteront les décisions à venir.

Notre perspective neutre et impartiale nous a permis d'aider près de 350 intervenants à naviguer dans le système de réglementation et à résoudre des différends entre Santé Canada et ses intervenants liés à la Loi sur les aliments et drogues.

Notre principale contribution sera de donner de la rétroaction au Ministère en vue d'entraîner des améliorations dans l'ensemble du système pour tous les intervenants, peu importe leur taille, et ainsi améliorer l'ouverture, la transparence et la responsabilisation dans le système de réglementation.

Comment communiquer avec nous